Acordo de Nível de Serviço

1. Objeto e abrangência

Este acordo define os compromissos de disponibilidade, atendimento e manutenção da plataforma Simplese, e integra os Termos de Uso. Ele abrange o painel, a API, as lojas virtuais publicadas e o aplicativo para celular.

2. Definições

Mês de apuração é o mês civil. Tempo total é a soma dos minutos do mês. Indisponibilidade é o período em que a plataforma não responde a requisições válidas, ou responde com erro de servidor, por causa atribuível à Simplese, medido pelo monitoramento externo descrito na cláusula 5. Disponibilidade é a razão entre o tempo total menos a indisponibilidade e o tempo total, expressa em porcentagem.

3. Compromisso de disponibilidade

O percentual mensal de disponibilidade será definido por plano ao fim do período de operação assistida, quando houver histórico de medição pelo monitoramento descrito na cláusula 5. Até lá, este acordo não estabelece percentual, e a Simplese não assume obrigação de disponibilidade sem base de medição.

Definido o percentual, ele passa a valer a partir da versão deste acordo que o publicar, e o contratante é comunicado com pelo menos 30 dias de antecedência.

A medição, quando o compromisso existir, será sobre a plataforma como um todo. A indisponibilidade de uma funcionalidade isolada, com o restante em operação, é tratada como incidente pelo processo de suporte e não entra no cálculo de disponibilidade.

4. O que não conta como indisponibilidade

Janelas de manutenção programada, comunicadas conforme a cláusula 7.

Falhas em serviços de terceiros dos quais a plataforma depende e sobre os quais a Simplese não tem controle, incluindo instituições de pagamento, transportadoras, provedores de e-mail, serviços de nota fiscal e provedores de conectividade.

Interrupções causadas por ação ou omissão do contratante ou de seus usuários, incluindo uso fora dos limites do plano, integrações próprias com defeito, credenciais expiradas e carga automatizada não pactuada.

Suspensão por inadimplemento ou por violação dos Termos de Uso.

Casos fortuitos e de força maior.

5. Como a disponibilidade é medida

A medição é feita por monitoramento externo que consulta um endereço de verificação de saúde da plataforma em intervalos regulares, a partir de mais de um ponto de rede. Considera-se indisponível o período entre a primeira falha confirmada por dois pontos distintos e a primeira resposta bem-sucedida seguinte.

O relatório de disponibilidade do mês fica à disposição do contratante mediante solicitação.

6. Créditos por descumprimento

A tabela de créditos por descumprimento entra em vigor junto com o percentual de disponibilidade, na versão deste acordo que o publicar. Sem compromisso de percentual, não há descumprimento a apurar.

Os compromissos de suporte da cláusula 8 valem desde já, e o descumprimento deles é tratado pelos canais de atendimento.

7. Manutenção programada

Manutenções programadas ocorrem preferencialmente entre 0h e 6h, no horário de Brasília, e são comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência por e-mail e por aviso no painel.

Manutenções emergenciais, necessárias para corrigir falha de segurança ou risco iminente de perda de dados, podem ocorrer a qualquer momento, com comunicação assim que possível. Elas não contam como indisponibilidade, e a Simplese as mantém no menor tempo praticável.

8. Suporte

O atendimento é feito em português, por e-mail e pelos canais indicados no painel, em dias úteis, das 9h às 18h no horário de Brasília. Incidentes de severidade 1 são atendidos também fora desse horário.

Severidade 1, plataforma indisponível ou impossibilidade de operar: primeira resposta em até 1 hora e trabalho contínuo até a solução ou contorno.

Severidade 2, funcionalidade essencial degradada sem contorno: primeira resposta em até 4 horas úteis.

Severidade 3, funcionalidade com defeito e contorno disponível: primeira resposta em até 1 dia útil.

Severidade 4, dúvida, sugestão ou solicitação sem impacto operacional: primeira resposta em até 3 dias úteis.

Os prazos são de primeira resposta humana, não de solução. O prazo de solução depende da natureza do problema e é informado na primeira resposta.

9. Cópias de segurança e recuperação

A base de dados é copiada diariamente, com verificação de integridade a cada cópia, e as cópias são mantidas por 14 dias.

Em caso de perda de dados por falha atribuível à Simplese, o objetivo de ponto de recuperação é de 24 horas e o objetivo de tempo de recuperação é de 8 horas, contados da confirmação do incidente.

10. Vigência e alterações

Este acordo vigora enquanto durar a assinatura. Alterações que reduzam os compromissos aqui previstos são comunicadas com pelo menos 30 dias de antecedência, e o contratante pode rescindir sem ônus antes da vigência.

11. Contato

Solicitações de crédito, relatórios de disponibilidade e assuntos deste acordo: comercial@simplese.com.br.